Perfils i expectatives diferents fan que els negocis en línia hagin de adoptar eines d’atenció al client a les necessitats dels seus usuaris. D’aquí que l’estratègia multicanal sigui la més adequada per a poder-los atendre correctament. Així ho afirma Jaume Riutord, fundador de materialesdefabrica.com, que afegeix que “és possible que en alguns sectors línia l’atenció telefònica a través de call center desaparegui” i que “es traslladarà encara més cap a les xarxes socials ia sistemes de fòrums i comunitats “. En moltes empreses aquest servei no funciona i pot convertir-se en un dels principals costos del negoci quan l’usuari no és capaç de contactar amb la companyia o desconfia d’ella en no saber qui hi ha darrere d’un negoci en línia o si aquest pot ser un frau . Pel que optimitzar l’atenció al client és essencial, acaba convertint-se en la marca de l’empresa i en un dels punts que marca la diferència respecte a la competència.
“Les 3 claus per a una bona atenció al client són l’atenció multicanal, el temps de resposta ràpid i uns protocols d’actuació i de resposta ben definits”, declara Riutord, que afegeix que “en el 60% dels casos, la principal raó que el client utilitzi la via telefònica és per conèixer qui hi ha darrere d’un negoci en línia i si pot confiar en ell “. Les principals dubtes són sobre disponibilitat i temps de lliurament dels productes.
El fundador de la companyia explica que l’atenció a través del telèfon comporta un cost elevat, major desgast i menys flexibilitat que en el cas de l’email o xarxes socials. És per això que només s’ha de potenciar si és realment imprescindible. En aquells casos en què el negoci no exigeixi respostes immediates és recomanable fer servir com a mitjà de comunicació les xarxes socials o l’enviament de missatges interns des de la mateixa web. Si es tracta d’una botiga en línia, el telèfon serà el mitjà més idoni per poder resoldre dubtes, per exemple, que sorgeixin durant el procés de compra i així obtenir una major confiança i perdre el menor nombre de vendes.
Pel que fa a l’atenció a través de xarxes socials com Twitter o Facebook cal tenir en compte que en moltes ocasions les informacions donades queden exposades de forma pública, pel que és encara més important ser extremadament correctes i respectuosos. Un altre aspecte a considerar és el temps de resposta, des de materialesdefabrica.com recomanen que no sigui superior a 2 hores, especialment en horari laboral. El xat en viu pot ser una bona opció per als ecommerce. De fet, un estudi publicat per Econsultancy va demostrar que un 24% dels clients que tenen oportunitat l’utilitza i el 74% d’ells queda satisfet.
